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品质消费 美好生活

2018-03-13 11:01 奉贤报
投诉 消费 消费者 驾校

摘要:市消保委领导莅临东方美谷指导工作 上海市工商局副局长胡浩,奉贤区副区长、区消保委主任顾佾为上海市消保委美丽健康专业办公室成立揭牌。

市消保委领导莅临东方美谷指导工作

 

上海市工商局副局长胡浩,奉贤区副区长、区消保委主任顾佾为上海市消保委美丽健康专业办公室成立揭牌。

中国消费者协会公布2018消费维权年主题――“品质消费美好生活”。

中消协指出,“品质消费美好生活”具有三层含义。一是倡导经营者以品质消费为指引,倾听消费者声音,重视消费者诉求,不断提升产品和服务品质,满足消费者对品质消费的需求。二是引导广大消费者树立品质消费理念,形成绿色、协调、共享的消费观念,摒弃追求奢华、浪费资源、破坏环境的落后消费行为,为经济社会高质量发展提供动力。三是完善消费维权共治格局,发挥消协组织社会监督和桥梁纽带作用,加大消费维权工作力度,维护消费者权益,促使经营者不断提升产品和服务品质,让消费者在便捷安全放心的消费环境中提升幸福感和获得感,逐步实现美好生活。

奉贤区消保委今年如何保障市民维权?

2018年,奉贤消保委将以十九大会议精神为指导,继续不忘初心,砥砺前行,紧紧围绕区委、区府的工作重点,全面贯彻中消协“品质消费、美好生活”年主题工作要求,切实履行消保委职责,在帮助消费者实现诉求、拓展消费宣传引导、强化专业化维权、携手社会共治、营造安全放心消费环境和优化营商环境等方面进一步加大消费维权工作力度,不断推动奉贤区消费环境持续改善,助推“奉贤美、奉贤强”战略目标。

一、夯实投诉处理基础,提升消费者满意度

以“消费者满意”为标准,继续抓牢投诉处理基础性工作,为消费维权各项业务提供支撑:1、加强行业分析。关注预付、旅游、健康、教育培训、网购、共享等领域消费,加大对投诉大数据的行业性分析研究力度,强化争议化解与热点预判;2、促进投诉和解。加大联网企业培育力度,加强投诉联网企业督导,完善投诉联网单位培育机制,建立投诉联网工作考评制度,促进企业进一步提升自律意识与和解能力;3、保障诉求实现。关注消费领域行业性、群体性、普遍性问题,推进约谈点评、诉调对接、律师坐堂等维权手段的统筹运用,探索网络调解等新模式、新机制,维护消费公平正义。

二、抓住社会监督重点,服务消费者新需求

紧扣“从消费者中来,到消费者中去”的理念,优化消费领域事前与事中监督:1、优化项目选定。立足消费者需求与感受,围绕吃、住、行、游、购、娱及消费新业态、新模式,落实项目,激发需求,引领品质、时尚、特色消费潮流;2、关注结果解读。尝试建立商品与服务评测体系,通俗、全面地解读社会监督成果,普通知识、预警消费,为优秀企业、优质商品与服务“点赞”,全力营造安全放心的消费环境,服务消费结构与消费品的提质升级;3、重视后续跟进。推动商品与服务社会监督成果的落地,以更多体验式评测的方法,跟踪跟进后续整改落实情况,打造具有辐射功效的社会监督品牌优势。

三、突出维权宣传引导,紧跟消费者新步伐

立足“新时代、新消费”,把握宣传引导的“点”“线”“面”,扩大维权宣教的影响力:1、丰富宣传形式。针对不同群体与受众,进一步丰富宣传形式和传播载体,用好自媒体、善用新媒体,开辟与老百姓生活息息相关的系列消费教育体验基地,着力普及消费知识,倡导理性消费;2、深化宣传力度。把牢长期合作的主流媒体阵地,放大公益广告宣传成效,抓住老年保健品等消费主线,将宣传重心下沉基层一线,巩固深化宣教效果;3、强化宣传实效。坚持集中宣传与日常宣传相结合,更加注重“细水长流”式的宣传方式,不求大而全、不搞一阵风,力求宣传到人入心有实效。

四、强力推进放心消费,增强消费者获得感

以“诚信兴商品质消费”为主题,强力推进放心消费创建工作,全面营造品质消费环境:1、搭好领导机构。充分依托消保委成员单位和消保分会组织,搭好领导班子和组织架构,强力领导奉贤区放心消费创建工作;2、聚焦重点领域。全面开展放心消费创建工作,重点聚焦旅游景区、大型超市、综合商场和东方美谷企业群,突出日用消费品的质量提升和消费服务的优化升级;3、树立示范标杆。以“消费服务示范单位”和“消费维权联络站先进单位”评选为载体,大力宣传先进典型,努力弘扬诚信精神,树立公平正义的价值标杆。

五、强化维权团队建设,满足消费者新期盼

抓住“打造专业化、职业化维权团队”这一关键,加快实现维权能力和维权体系的现代化:1、加快职业化队伍建设。建立常态化专题培训机制,激发人员职业理想、职业道德和职业精神,提升人员专业的知识特长、驾驭能力和应对措施;2、加强系统内联动协同。加大对基层分会的业务工作指导力度,找准维权工作联动的点,扩大联动范围与参与面,拓展社会共治平台,丰富维权合作的内容与方式;3、依托专业维权优势,参与健康产业办建设。尝试建立奉贤首个东方美谷美丽健康产业办,为消费维权工作提供专业保障。

学车交费要凭证确保维权有保证

案例:

消费者周小姐通过“众悦学车网”办理了驾驶培训服务,线下有一名自称是莘庄驾校的车金华教练联系了消费者,消费者在未签订任何书面协议的情况下,即将7000元的培训费直接给了该教练,也未向对方索要凭证。现由于教练失联导致无法进行剩下的课程,故而拨打12315投诉,投诉上海明松机动车驾驶员培训有限公司,要求对方合理答复解决方案。

奉贤区消保委接到投诉后,立即联系双方了解情况。经过询问,得知:消费者因在闵行区上班,故而选择莘庄驾校的车金华教练处报名参加驾驶培训,但是在支付培训费后不久,就无法联系到该教练。事发后消费者到莘庄驾校了解到的情况是:该教练私自收取了80多名消费者的报名费后,即卷款失踪了。“莘庄驾校”还告知周小姐:经向车管所核实,其学籍并不在位于闵行区的“莘庄驾校”,而是在奉贤区的“明松驾校”,故而他们不能继续提供消费者的后续培训服务。所以才会导致消费者向12315投诉“明松驾校”。

区消保委工作人员通过电话向“明松驾校”了解情况,该驾校钱小姐告诉消保委工作人员:自2017年10月开始,她们驾校就陆续接到不少消费者反映此事,且此事已经在车管所的协调下,驾校给出了最终处理意见,并且与部分消费者达成了协议。即:若消费者还是愿意选择继续完成培训的,明松驾校安排专门的教练负责消费者的后续培训,但是考试费用必须由消费者自行承担;若消费者坚持要求退款的,则希望消费者走司法途径。理由是:车金华是“莘庄驾校”的教练,而非她们“明松驾校”的教练,且学费是该教练私自收取,两个驾校都未收到学费。而80多名消费者中,之所以会有40多名的学籍被安排到“明松驾校”,是这名教练串通了明松驾校的一名车队长,鉴于驾校管理上的漏洞,明松驾校愿意承担这批消费者的后续培训。

奉贤区消保委提醒广大消费者:

1、选择持有《营业执照》《培训许可证》《税务登记证》,合法经营的驾校。

2、交费尽量在学校办公室,且索要发票。

3、通过电话详细咨询,考察驾校接待人员的业务熟练程度。

4、选择驾校时,上网查查信誉度如何。

2017年奉贤消费投诉热点在哪?

截至2017年12月31日,奉贤区消保委共受理消费者投诉2021件,与去年1577件数量相比,总量较去年同期增加28.2%;其中区消保委分会受理投诉722件,占总投诉数量的35%;联网单位受理98件,占总投诉数量的5%;消保委秘书处处理投诉数量的60%,其中12345热线数量为201件,占投诉总量的10%。

一、百姓的“衣”“食”类纠纷不再突出。

根据统计,2017年全年食品类的投诉也出现了明显的下降。2017年为52件,较2015年99件和2016年60件相比,再次下降了。这些下降的数据,也说明了食品类监督管理效果已经有所体现。关于服装鞋帽类的投诉,大幅下降25%。这两个投诉类别,是曾经的投诉热点,现在已经明显退热。

二、住房、汽车类的市场热点继续升温

1、房屋及装修类投诉继续攀升

根据目前的统计,房屋及装修类投诉节节攀升。2017年房屋及装修类的投诉246件,较去年136件,增加了80%%。关于房屋类及装修类的投诉,不仅涉及的问题多,标的金额十分大;而关于房屋建造、商品房买卖之间及一些相应的的政策法规等等更是十分繁杂。另外家庭装修中的争议更是常常出现各执一词的局面。根据初步统计,装修类的消费争议占到此类投诉的30%。

2017年7月在奉贤区委、区府高度重视下,各职能部门建交委、房管局等部门密切配合,协同处理下,奉贤区消保委历时8个多月成功调解处置“天鹅湾房产”群体投诉,使这一群体性投诉案件得到了圆满的解决。

2、家具类投诉更为突出。

据统计,截至2017年家具类投诉300件,与2016年家具类投诉239件,较同期增长了20.3%。从投诉的具体产品来看,几乎囊括了所有的家具类型,从组合家具到沙发、厨房家具、茶几等等。比较集中地投诉问题就是售后服务无法满足消费者的要求。一方面因地域原因造成无法及时维修,另外家具发生质量问题的因素比较多,特别是针对一些家具框架方面的问题,需要将家具拉回工厂仔细查看、检验才能将问题消除,这样的往返、流程必然造成一定的延误,引起消费者不满情绪。最后,就是由于整体行业的专项整治,导致很多家具关门或搬迁,无法找到人员进行维修,引发大量投诉的产生。

3、汽车投诉连续三年快速增长

2017年奉贤区消保委共受理关于汽车类的投诉273件,较2016年的176件增长了55.1%,与2015年的130件增长了110%,呈现了连续三年的快速增长。根据数据统计,此类投诉比较突出的问题就是,合同类纠纷。而其中,因消费者的个人信用问题造成无法买车或者因消费者原因要求违约等,成为主要的投诉焦点。

三、预付卡类消费争议高烧不退

目前,预付卡消费几乎成为餐饮、美发、健身等行业的标配。不少商家涉嫌变相融资,甚至卷款跑路。根据统计除群体投诉外,奉贤区消保委2017年受理的合同类纠纷中,310件为预付卡类纠纷,占总投诉数量的15%。

目前预付卡市场缺乏监管,大量商家销售的预付卡处于三无状态,对消费者没有任何保障。

责任编辑:沈贞海

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