中国经济导报、中国发展网讯  孙燕 记者鲍筱兰  最近，家住奉贤区四团镇海港开发区商贸城的顾阿姨惊喜发现，随着海港商贸城管理专班的成立及商贸城里物业公司的调整。不仅24小时为居民们提供相关物业服务，还把区域内的停车空间做了调整和规划，“停车不用抢也不用愁。”顾阿姨说，过去两年，随着自贸区新片区挂牌成立，海港开发区先后经历了两次归并，居民们担心这个集商业、居住一体的商贸城“无人管”，“现在，我们只要一个电话，不管啥事儿，都有回应，心里踏实多了。”

作为自贸区新片区重要组成部分，四团镇积极融入自贸区新片区建设，把“12345市民热线”作为党委、政府深化调查研究、提升为民服务质效的工作着力点，加快应急指派，注重联勤联动，强化预警研判，落实督办问责，打造最畅通、最便捷、最管用、最信任的服务平台，让老百姓拥有更多获得感、幸福感、安全感，真正推动一个个民声诉求变成一件件民生实事。

一个号码找政府

近期，家住奉贤区四团镇渔墩村五墩九、十组的村民们写来了一封感谢信。信中提到，两组共用的一条村级主要道路，被大型车辆碾坏，影响村民出行。通过“12345市民热线”，这条道路很快启动了修复工程，“现在出行真的方便多了”。

坚持问题导向，把惠民生的事办实。2021年8月，四团镇全域纳入临港新片区产城融合区，企业纷至沓来，四团镇实有人口突破10万，其中，外来人员达6万多，相比过去，人数直接翻一番。人口的大量导入，对基层社会治理带来了巨大挑战。如何让“12345市民热线”继续好用、管用，四团镇在“合”上下功夫，即整合镇内全部部门资源，搭建“接诉即办”平台，变“一”（一家镇城运中心）为“N”（多家部门联勤联动），实现了“一线多端、多方解难”；在“定”上下功夫，即定下一张工单派遣清单，按照“谁家孩子谁负责”原则，明确117个典型、高发案件派遣目录，避免了“同一个诉求无人接单或重复办理”的情况。如此一来，快，成为群众对“12345”市民服务热线的最新印象。

解决急难愁盼不怕鸡毛蒜皮，除了修桥铺路等“大事”，小事也一点“不耽搁”。12月6日，家住夏家村独居老人瞿大爷的孙子，在外地打电话求助，老人家里电灯坏了，家人又不在身边，“怎么办？”“愁死了”，接到市民求助热线后，所在辖区专业工作人员一小时内就帮老人解决了难题。2023年，通过部门、村居等“线上线下”协同共治，着力协调、解决5000多起群众反映的“急难愁盼”问题，实现群众诉求一个号码接听、一个平台受理、一站式解决。

一场办公会见真章

坚持跟踪问效，把顺民意的事办好。在四团镇党委政府看来，群众拨打“12345”热线反映问题，是“吐槽”，更是期待，妥善处理群众诉求，就能把“槽点”变亮点，把呼声变掌声。

2023年，四团镇通过研究制定《关于加强市民服务热线管理工作的实施意见》，从体制机制上加强统筹协调，从源头上狠抓措施落实，从执行上规范处置流程，“夯基垒台”持续提升热线工作管理和服务水平。对重点案件通过“镇长办公会”等进一步强化预警研判、落实督办问责，不断提升案件处置能力，用“实打实”的工作作风换群众“实打实”的满意度。

前段时间，家住四团镇平安富邸的孟先生打热线电话，反映小区门口旁边有一排餐饮店，有几家餐饮店直接把油污往小区的总管里排，导致了小区环境卫生脏乱差，反映了多次都没有有效解决。由于涉及多部门管理和当事人利益等问题，这也成了一个难解的“题”。令他想不到的是，自己的一通电话，竟“撬动”了一场镇长办公会。在这场办公会上，由镇主要领导督办，对涉及多部门管理的事项，由镇经发中心及时发起联勤联动，联合房管、物业等多部门合力解决了这个困扰周边居民的“烦心事”，现在小区内道路油污也解决了，也没有异味，居民也舒心了，也缓和了邻里之间的关系，一举两得。“难事上会”已经成了解决市民服务热线的一条“铁规、硬措”，经过镇长办公会商议决定后的事项，按照根据“谁牵头、谁办理，指定谁、谁办理”的工作原则，转交各承办单位业务分管或联系领导进行督办，如对督办后仍未在期限内整改的，将由督查部门追责并进行通报。

解决民生问题，不能头痛医头、脚痛医脚。从点上发现问题，在面上寻找答案，才能最大限度满足群众对美好生活的向往。四团镇党政班子成员，扑下身子，沉到一线，深入基层一线察访民情民意，“从回应一个诉求到解决一类问题”，在解决群众急难愁盼问题上下功夫、求实效。如，针对市民普遍投诉的社会治理突出问题和顽疾，四团镇积极采取应对措施，出台《农村宅基地房屋租赁管理办法（暂行）》，坚持标本兼治、重在治本的工作原则，落实村（居）属地责任，注重多部门协同联动，通过规范化管理，建立长效机制，规范农村宅基地房屋租赁行为，守牢农村宅基地房屋出租安全风险底线。同时通过数字赋能，以五四村和杨家宅村为试点，通过建设“农村自建房出租数字化管理项目”数字化平台，打造数据信息库，实时掌握房屋出租及外来人口流动等情况，做到人、房实时动态更新、常态管理，并结合大数据分析对用水用电、陌生人出入等提出预警预判，实现问题发现、反馈、处置等闭环管理，促进宅基消防等安全，统筹和规范宅基地房屋租赁行为。

服务平台群众获得感强

在打造最畅通、最便捷、最管用、最信任的服务平台过程中，四团镇政府服务效能提升了，群众满意度上升了，群众的获得感也更强了。2023年，12345市民服务热线实际解决率同比上升110%，群众满意度同比上升17%，总体排名跃居全区前列。

下一步，四团镇还将积极探索建立“12345”热线会商制度，通过周会商、月会商、季度会商、年度会商等，守好政务服务的“第一线”，练好服务群众的内功，确保热线安全高效运行，更好实现“一号响应”“一线通达”、做好“下情上传”“上情下达”，为提升城市治理现代化水平、深入推进人民城市建设凝聚强大合力、提供有力保障。