中国发展网讯 2021年以来，上海市奉贤区市场监督管理局紧紧围绕实现高质量发展，高品质生活，高效能治理，瞄准“城市繁华、农村繁荣、万物和谐、人民幸福”，全面打响“南上海消费之城”品牌，回答好新时代“奉贤美、奉贤强”的新答卷这一总目标，不断创新社会治理模式，聚焦美丽乡村建设，推动营商环境和消费环境双优化，探索形成政府主导、企业主体、群众参与、社会监督的运行机制，区域经济社会发展与放心消费环境建设相得益彰，消费者权益保护工作取得良好成效。

探索社会多元化解机制 拉好消费维权“一张网”

2021年，奉贤区市场监督管理局共接收公众诉求47853件，同比增长了8%；其中消费者投诉22591件，同比增长了40%，累计为消费者挽回经济损失1240余万元。

从被投诉的商品分类上看，排名前三位的商品种类分别为家居用品（占商品类投诉总数的21%，下同）、食品（15%）和化妆品（14%）。

从被投诉的服务分类上看，排名前三位的服务种类分别为教育培训服务（占服务类投诉总数的15%）、预付消费服务（12%）和餐饮服务（10%）。

为了满足人民群众日益增长的消费维权需要，解决维权资源不充分、不平衡之间的矛盾，区市场监管局深入探索消费纠纷多元化解工作，将全区消费维权联络站、ODR企业和人民调解工作室串珠成线，积极构建起消费维权“一张网”，用心用情解决好人民群众的急难愁问题。

558个消费维权联络站：消费维权融入“十五分钟生活圈”

一直以来，区市场监管局坚持深耕基层消费维权网络建设，在村居委会、商场、市场、企业、景区和学校等地广泛设立消费维权联络站，将消费纠纷化解和消费知识宣传通过站点延伸进市民的“十五分钟生活圈”，让消费维权就像出门购物一样方便。上海大骏百货有限公司消费维权联络站坐落于地铁五号线西渡站旁边，交通便利，人流量较大。自建站以来，该站点在市场监管部门的指导下建立了规范详细的投诉处理制度，并设立专项基金用于小额消费纠纷先行赔付，一般纠纷不出商场即可得到解决。2021年9月，上海市市场监督管理局授予大骏百货“上海市五星级消费维权联络点”荣誉称号，成为联络站点示范标杆。截至目前奉贤区已实现村居委会、大型商圈和网红景区消费维权联络站100%全覆盖。企业类消费维权联络站的建站热情也空前高涨，2021年，美谷美购广场、美谷美购·跨境购等东方美谷核心企业以及九棵树未来艺术中心等“新江南文化”代表也纷纷加入消费维权联络站的队伍，基层消费维权网络也越织越密。“上海市消费维权联络点工作平台”企业微信客户端的推广使用，更是让联络站的消费纠纷解决工作跨入了“云时代”。

50家ODR企业：投诉内容一键直达企业端

近年来，区市场监管局依托全国12315平台，深入推进ODR（在线纠纷解决）机制建设，进一步激发企业消费维权第一责任人意识，推动多元治理，促进共建共享。消费者只需在手机客户端动动手指，投诉内容就能一键直达企业售后服务部门，处置结果由区市场监管部门定期监督抽查，不仅减少了“市-区-街道”层层转派的流转环节，缩短了办理时间，而且处置效能也能大大提高。上海奉浦苏宁易购销售有限公司是位于工业综合开发区的一家电商平台企业，也是本区第一批加入ODR队伍的企业之一。自接入ODR后，企业安排客服专员每日接收全国12315平台的消费投诉并及时跟进处理，诉求提交和企业跟进实现了“无缝衔接”。而奉浦市场监管所每周定期对ODR企业工单进行随机抽查，针对企业投诉处置是否及时、诉求是否解决、消费者是否满意等进行后评估，处置成效进一步得到保障和提高。目前全区共有50家ODR企业，涵盖了电商平台、头部电商企业和本土日用消费品生产企业等重热点行业，作为消费维权的“绿色直通车”，得到了越来越多消费者的信赖和关注。

3家人民调解工作室：纠纷处置更专业、更高效

2021年7月，区市场监管局、区司法局和区消保委联合出台了《奉贤区关于促进消费纠纷多元化解的实施意见》，成立奉贤区消费纠纷调解委员会，并试点在南桥镇、金汇镇、奉浦街道等投诉量较大的街镇推动人民调解工作机制，探索建立起相辅相成的双轨制调解模式，在行政调解中引入第三方人民调解力量，实现资源配置最优化，提高调解专业性和成功率，进一步提高调解效率，不断增强人民群众的满意度和获得感。以南桥镇人民调解工作室为例，成立十个月以来，已解决消费领域疑难杂症问题1540件，累计挽回经济损失113余万元。

全域开展放心消费创建行动 助力经济发展“三大引擎”

为更好地服务“长三角区域一体化发展”国家战略，助力上海国际消费中心城市建设，奉贤区市场监督管理局以沪苏浙皖一市三省“满意消费长三角”行动为蓝本，主动作为、聚势谋远，大力开展放心消费创建，变监管资源为服务经济发展资源，做优服务供给，激发消费潜能，助推区域经济发展稳中求进、稳进并举，努力营造区域经济社会发展良好环境。

多部门联手，放心消费创建机制进一步强化

2018年，围绕“诚信兴商 品质消费”主题，奉贤区成立了放心消费创建活动领导小组。2020年，经区政府专题研究，适应机构改革新变化，对领导小组做了调整：由分管副区长任领导小组组长、区府办副主任任第一副组长，纳入各委办局、街镇、开发区、重点高校、商会等共47家单位。在领导小组积极推动下，区市场监管局、区经委、区文旅局、区农委、东方美谷公司、区商联会等单位，通过“五五购物节”“人民优选”网红直播节、优质农产品推介会、国际化妆品大会等重大活动全面释放创建活力。本区放心消费创建工作已纳入“文明城区创建三年行动计划”，放心消费创建成效作为各部门对街镇及成员单位的重要考核指标，放心消费创建机制得到进一步强化。

妈妈式服务，助企惠企政策进一步落实

区市场监管局积极探索放心消费创建与特色产业发展的“最优公倍数”，实现本年度放心消费创建承诺单位数量同比增长109.9%，助力奉贤“消费城市”建设。重点聚焦伽蓝、水星、美谷美购等新零售“头部企业”，以及九棵树未来艺术中心、德佑房地产经纪等文旅、民生相关领域，鼓励支持自带流量的“网红小店”主动参与创建，特别是以“商圈+网格”的模式成功打造了“青溪老街放心消费创建一条街”，得到上海市市场监督管理局的高度肯定。同时，依托“大调研、大走访”开展“店小二问诊”活动，通过深入走访精准掌握企业发展破题的难点痛点，解决企业的“急难愁盼”问题。2022年初，区市场监管局成立“本土消费品生产企业服务团队”，将在扶持本土特色企业的健康发展，挖掘本土特色产品的创新潜力和提高本土特色行业的核心竞争力上做文章，当好奉贤企业的“金牌店小二”。

体验式消费，以消费促经济作用进一步凸显

放心消费创建工作需要全社会共同参与。区市场监管局积极牵头，凝聚政府部门和社会各界合力，搭建起互动式消费体验平台，组织探访了吴房村、海湾森林公园等乡村振兴代表项目以及森蜂园、文信家居等特色企业，开展中石油加油站计量科普宣传，今年“五五购物节”期间，区市场监管局还将联合区消保委共同开展本区“生活消费体验馆开放日”活动，将邀请消费者、媒体代表走进伽蓝、鼎丰等具有奉贤特色的体验馆，积极向消费者展现我区优质企业风采，以体验促销费，充分发挥消费对经济增长的基础性作用。

聚焦美丽乡村新期待 打响为民服务“两大品牌”

2021年以来，区市场监督管理局围绕“人民城市人民建 人民城市为人民”根本宗旨，聚焦人民群众对于美丽乡村和美好生活的新期待，努力创新宣传方式，积极打造“消费维权主题微公园”和“守护夕阳”老年消费者权益保护这两大民生品牌，不断提高人民群众的获得感和满意度。

全市首创 消费维权主题微公园在柘林亮相

柘林镇沪杭公路苍工路路口的共青公园内，坐落着上海市首座消费维权主题微公园，一进入公园不仅有绿意盎然的自然景观更有消费维权的各项元素与之相映生辉，入口处的原创主题LOGO夺人眼球兼具“3·15”元素和人文特色，花坛两旁错落有致的消费知识宣传牌，内容精练，句句深入人心；蓝色的宣传花窗上则印有朗朗上口、生动活泼的“顺口溜”，将如何预防老年保健品消费陷阱、家电维修陷阱、个人信息泄露等科学消费知识，以群众喜闻乐见的形式得到传播，让放心消费知识和绿色健康的消费理念在群众中广泛传播。第二座消费维权主题微公园年前也已在新寺居委亮相。充满童真的消费维权四格漫画一字排开，卡通范十足的花草宣传牌散落在蜿蜒小径，让放心消费的理念根植入小朋友的心中。

消费维权主题微公园的设立，将消费引导、消费教育、消费维权串连成线，公园周边居民区、商业街、学校环绕，居民们在休闲健身之余，也能感受到浓浓的消费教育氛围，进一步提升消费服务效能，推进消费维权共治。

关注弱势群体 “守护夕阳”老年消费者权益保护在行动

一方面开展保健品专项整治行动，保障老年人合法权益。区市场监管局立足职能，积极开展各项涉老专项行动，及时高效地处置涉老消费纠纷，依法打击侵害老年消费者合法权益的行为，全力维护老年人的合法权益。2021年依托日常检查和投诉举报线索挖掘，对涉嫌老年保健品违法销售行为进行全面整治，共累计出动执法人员2635人次，检查经营单位1588户次，发现问题45个，责令改正35家，进一步净化本区保健品市场环境。

另一方面是加大宣传力度，消费知识宣传实现线上线下全覆盖。联合区消保委针对农村消费特点，依托“大篷车”“六进”等活动开展“守护夕阳”乡贤消费讲堂进社区活动，积极传递科学健康的保健品消费知识，普及绿色理性的消费维权理念。积极送法下乡，精心制作老年保健品和科学消费宣传视频，投放生活驿站等各宣传平台，增强老年消费群体自我保护意识和能力。2021年，共开展主题宣传39场，发放科普宣传材料12000份，惠及2800余人次。此外在辖区内11条人流量较大的公交线路，70多个多媒体终端投放保健食品安全宣传视频，24小时滚动播放，进一步扩大宣传覆盖面。