中国发展网讯  近日，上海虹口图书馆因对读者留言“有留必应”的细致回复走红网络，留言簿上一张张及时且真诚的问题回应折射出图书馆管理中的温度和精度，也带火了上海这座城市背后以民生为导向的精细化管理模式。

事实上，这种将群众关切“摆在明面、落在实处”的精细化管理思维，并不局限于虹口图书馆的一角一隅。奉贤区金海街道恒贤社区，也悄然运行着一套类似“留言簿”机制的基层治理模式——“真帮十助”难题联系制度，它以“民生连线”为载体，融合了“多格合一”的协同理念，将百姓的急难愁盼化解在楼道口、解决在小区内，真正实现了“民有所呼、我有所应”的闭环管理。

“前几天我家卫生间天花板严重渗水，水滴得到处都是，地上全是水，可真把我急坏了！幸好我想起楼道门厅贴着‘真帮十助’联系表，一个电话打给楼组长。不到半小时，她就领着物业师傅来敲门了，这效率真是没话说！”这个2011年交付使用的小区，由20幢别墅（40户）、11幢高层（806户）组成，常住居民约1100人，像王阿姨遇到的这类日常居住诉求，并不少见。

2023年，恒贤社区党支部通过“四百”大走访收集民生诉求时，不少居民反映“遇事不知道找谁”“问题反馈后没下文”。为破解这一治理堵点，社区正式推出“真帮十助”难题联系制度，联合街道梳理出与居民生活最密切的10类岗位——从社区书记、业委会主任、小区物业经理、社区民警、楼组长、城管、消防、物业公司总经理、房管办、街道联系领导，将姓名、职务、联系电话一一列明，张贴在每个楼道显眼处，让居民“抬头能见、遇事能联”。

制度落地的关键，在于“首问负责”的硬规矩：居民拨打任何一人电话，接听者必须全程跟进，哪怕问题不属于自身职责，也要协调转交至对应岗位，并同步反馈给社区党支部和居委会。党支部则依托“社区居委会+业委会+物业公司”的“三驾马车”机制，对问题分类处置：简单事项如活动室空间小，开空调太冷需要加装电风扇，由物业“接诉即办”。

复杂问题如单元门口因地基下沉导致台阶高度不一致，通过“三位一体”机制牵头推进维修，如今居民出行无虞；涉及公共安全的如电动自行车充电设施不足，居委联合居民代表先勘查确定10个小区及商铺地面点位，征集全体业主意见后提交房管申请，2025年年底前就能装好，解决充电安全隐患与不便。每一步进展，首问人都会及时告知居民，直到问题销项。

这样的机制，让更多“急难愁盼”有了突破口。沿街中医馆的艾灸烟雾曾让小区居民犯了难——烟雾经老旧管道外溢，公共区域烟雾缭绕，居民“开窗怕熏、晾衣留味”。有居民通过“真帮十助”联系到社区书记后，问题迅速上了社区“急难愁盼”清单。党支部当即启动联勤联动，组织城管、商户、居民代表、物业开了场“现场议事会”，最终敲定“烟管改造+过滤设备升级”方案，中医馆很快施工到位，空气重新变得清新。

制度推行2年至今，已累计解决30余件民生诉求，12345市民热线的投诉量同比下降24.24%，居民念叨的操心事、烦心事，大多有了着落。曾经“反映后没下文”的情况少了，邻里间因琐事而起的摩擦淡了，越来越多居民说“遇事有人管、办事有盼头”。(张紫屿)