“我要找你们领导，我的户口什么时候给我解决！”前不久，奉贤区庄行镇信访办接到了一个怒气冲冲的电话。电话那头是81岁高龄的冯老伯，他原户籍为庄行镇某村，由于房屋买卖，冯老伯欲将其户籍迁至现居住小区内，但因该小区目前未办理产证，办理户籍迁入受到了阻碍。冯老伯对信访办工作人员说：“我跑了好多部门，都没办成，我这是自己买的房子啊，怎么就不能把户口迁进去了。”言语中透露出一丝愤懑与委屈。

镇信访办分析其诉求合理且考虑其年龄、健康状况等实际情况后，立即启动了“外卖式”信访服务通道。

“顾客”下单。镇信访办接访后，详细了解并登记冯老伯的具体情况及诉求，告知其安心在家等待答复即可。

“商家”接单。镇信访办第一时间将信访事项办理单转发至镇规划办。经与公安奉贤分局、区房管局沟通协调，职能部门在不违反相关政策的前提下，对冯老伯的诉求进行合法合理合情地解决。

“外卖员”配送。镇规划办将解决情况反馈至镇信访办，工作人员立即上门陪同冯老伯至庄行派出所办理了户籍迁移手续。

“顾客”评分。诉求落实后，这位耄耋老人声音几度哽咽，他说：“我以为这辈子办不成了，没想到党和政府那么关心我，替我东奔西跑，很快就帮我解决了实际问题，真的非常感谢！”目前冯老伯已将户籍迁至居住小区内，每当路过镇信访办的门口，他总会驻足停留，与工作人员聊聊家常。正是通过“外卖式”信访服务，将信访人的怨气变为和气，让政府与群众更亲和。

庄行镇在扎实推进市域社会治理现代化工作进程中，本着让群众“最多访一次”的宗旨，聚焦信访服务的核心——解决群众的操心事、烦心事和揪心事，创新推出了“外卖式”信访服务体系举措。该服务体系的具体运作模式就是以信访群众为“顾客”，以职能部门、村（居）为“商家”，以党员干部、基层工作人员为“外卖员”，通过“接单外送”的方式组织搭建了信访服务“外卖”平台，把解决问题的思路和办法送到田头家中，最大限度地在一地一次性解决群众合法合理的各种诉求，零距离高效率服务群众。

围绕“外卖式”信访服务体系，庄行镇打造了“镇级领导主动约访、职能部门上门下访、村级干部排查走访”的阶梯式接访工作格局，构建全覆盖、全领域、全流程的民情民访机制，不断延伸夯实“外卖式”信访服务的长度与宽度，着重在“三个延伸”上做实做透：一是向前延伸，“挖掘客源”。通过增强预测判断能力，对苗头性的问题及早发现，坚持抓早抓小，把群众内部矛盾解决在萌芽状态；二是向外延伸，“扩大商圈”。通过联勤联动、联访联调，不断充实解决矛盾的“系铃人”；三是向后延伸，“提升评分”。通过融入“问责机制”，抓督查倒查，促进“和谐指数”节节攀高。

今年五月初，“外卖员”居委干部在走访时，居住在庄行老街的76岁王老伯向其反映，他家因过往的大型车辆压到桥梁下坡路段中央的减速带而产生的震动导致房屋有明显的开裂迹象。“外卖员”主动将这一“单子”送到镇信访办。信访办立即联系镇城建部门及庄行居委，实地察看、制定联合解决方案；镇城建中心负责将下坡路段中央的减速带下移、庄行居委负责联系物业维修王老伯家的房屋。短短一周内，老王的诉求圆满解决，这位七十多岁的老人连连竖起大拇指，口口称赞政府办事效率高！

庄行镇通过推出“外卖式”信访服务体系，把群众信访的第一站变为了终点站，形成了“解决一件、辐射一片”的荡漾式良性效应。信访工作响应率、化解率显著提升。近年来，该镇累计成功调解化解各类重大矛盾纠纷和群体性苗头事件30多起。镇处级领导主动约访80余批次，上门下访130余次，实现了全镇“外卖式”信访服务全覆盖。全镇信访总量年均降幅15%左右，群众满意度保持99%以上，无一去京上访人员。

老百姓由衷感慨道，“外卖式”信访服务让政府工作人员从过去的“笔杆子”“嘴皮子”变为“泥腿子”“想法子”，千方百计为群众排忧解难，真正成了办实事的贴心人。（许 拯）